Customer Loyalty Index

บริษัทส่งไปอบรม Customer Loyalty ครึ่งวัน ผู้เข้าร่วมอบรมมีทั้ง Line Manager, Project Manager, Technical Architecture & Solution Engineer จะได้ผลเป็นอย่างไร จะสามารถทำให้ลูกค้ายึดมั่นกับแบรนด์ของเราหรือไม่ ช่างน่าระทึกในดวงหทัยเป็นยิ่งนัก

จับประเด็นมาได้ว่า สาเหตุที่พวกเรานั้นหนาต้องมาทำ workshop เรื่องนี้ร่วมกัน ก็เพราะบริษัทเห็นว่าอนาคตของวงการโทรคมนาคมนี้จะเน้นไปทาง service & solution มากกว่าจะขายกันที่ product อย่างเดียวเช่นในอดัตกาลนานโพ้นที่ผ่านมา และตัว Customer Loyalty Index (ต่อไปนี้จะเรียกว่า CLI) ก็เป็นตัวบ่งชี้ว่า เราสามารถครอบงำ เอ๊ย เราสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงไร

ทั้งนี้เราก็ต้องมากำหนดเป้าหมายองค์กรร่วมกันและทำให้ฝัน (เอิ่ม เป้าหมายละกัน) ของพวกเราให้เป็นจริง แต่ก่อนจะทำได้นั้น เราต้องมารู้จักมาตรฐาน CLI กันก่อน ว่ามีการจัดลำดับคะแนนกันอย่างไรบ้าง

• Lost Customer คะแนน 0-4 ถ้าตกอยู่ในกลุ่มนี้แปลว่า เรากำลังจะสูญเสียลูกค้าแล้วล่ะ
• Disappointed คะแนน 4-6.5 กลุ่มนี้ลูกค้าก็ไม่ค่อยประทับใจในบริการของเราเท่าไหร่แล้ว ต้องปรับปรุงแก้ไขโดยด่วน
• Satisfied คะแนน 6.5-8.5 อ่า … ลูกค้าพอใจกับบริการเราแล้ว
• Delighted คะแนน 8.5-10 อันนี้ล่ะ แสดงว่าลูกค้ารู้สึกดี๊ดีกับบริการของเรามั่กๆ บริษัทห้างร้านไหนได้คะแนนระดับนี้ รับรองว่าลูกค้าตรึม

พอเข้าใจกันดีแล้วก็มาเข้าสู่วงจร (ขอเรียกว่าวงจรอำนาจ เพราะเราจะได้อำนาจในการทำให้เป็นจริง โอ้ว … มันยอดมาก) เพื่อหา action plan

• Plan
• Agree
• Execute
• Evaluate

ทั้งปีมี objective มากเหลือเกิน บาง objective ก็ขัดกันยังไงชอบกล เช่น CLI นี้ถ้าคิดแผนแต่ด้านนี้ด้านเดียวก็จะไปขัดกับ Cost Optimization/Revenue Increasing ได้

ปวดหัวชมัด

Leave a reply

Click here to cancel reply.

Name (required)

Mail (will not be published) (required)

Website

Notify me of followup comments via e-mail